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CURSO ATENCION TELEFONICA CALL CENTER

CURSO ATENCION TELEFONICA CALL CENTER: Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes
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CURSO ATENCION TELEFONICA CALL CENTER
Modalidad
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Online
Duración - Créditos
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300 horas
Becas y Financiación
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Sin Intereses
Plataforma Web
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Equipo Docente Especializado
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Acompañamiento Personalizado
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CURSO ATENCION TELEFONICA CALL CENTERAprovecha esta oportunidad y conviértete en un experto en marketing con este Curso Atencion Telefonica Call Center. Dale a tu carrera el impulso que te mereces y alcanza tus metas profesionales de la manera más cómoda.

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Manual Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los ClientesCurso Online 100% Calidad
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SOLICITAR INFO
  1. Servicio al cliente
  2. La calidad del servicio al cliente
  3. Asistencia al cliente
  4. Indicaciones de la asistencia al cliente
  1. Introducción
  2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
  3. Calidad percibida por el consumidor
  4. Calidad del servicio
  5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
  6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
  1. El cliente
  2. Comportamiento del cliente
  3. Necesidades del cliente
  4. Tipos de clientes
  5. Análisis del comportamiento del cliente
  6. Factores de influencia en la conducta del cliente
  7. Modelos del comportamiento del cliente
  1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
  2. Entorno de Trabajo
  3. Competencias de perfil profesional
  4. Formación necesaria
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Tipos de ventas
  5. Cómo tener éxito en las ventas
  6. Actividades del vendedor
  7. Nociones de psicología aplicada a la venta
  1. Introducción
  2. La comunicación y sus elementos
  3. Barreras de la comunicación
  4. La escucha activa
  5. La asertividad
  6. Empatía
  7. La inteligencia emocional
  1. Introducción
  2. Comunicación telefónica
  3. Fases de la comunicación
  4. Técnicas específicas
  5. Actitudes
  6. Expresiones y vocabulario
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas
  1. Definición de teléfono
  2. ¿Quién fue su inventor?
  3. Evolución del teléfono y su utilización
  4. Tipos de teléfono
  5. Componentes del teléfono
  6. Red telefónica
  7. Centrales telefónicas
  8. El teléfono, un medio de comunicación
  9. Los Call Centers
  1. Introducción
  2. El telemarketing
  3. Fases del telemarketing
  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes.

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local.

    - Legislación Comunitaria.

  3. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  4. - Tipología.

    - Competencias.

    - Organigrama funcional.

  5. Procedimientos de protección al consumidor:
  6. - Protección de datos y confidencialidad.

    - Transparencia de los procedimientos.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.

    - Efectos.

  3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  5. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  6. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  7. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  8. - Plazos de presentación.

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

    - Gestión on-line.

  9. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  10. - Fases del proceso de resolución.

    - Documentación que se genera.

  11. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  12. - Concepto y elementos.

    - Clases.

    - Eficacia de los actos.

    - El silencio administrativo.

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.

    - Mediador.

    - Partes implicadas.

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  3. La mediación:
  4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

    - Requisitos exigibles.

    - Procedimientos seguidos.

  5. El arbitraje de consumo:
  6. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

    - Organigrama funcional.

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

    - Institucionalización del arbitraje.

    - Juntas arbitrales.

    - Laudo arbitral.

  7. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  8. - Principios generales.

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

    - Ventajas e inconvenientes.

  9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  10. - Convocatoria.

    - Acta.

    - Resolución.

  1. Conceptos:
  2. - Queja.

    - Reclamación.

    - Consulta.

    - Denuncia.

    - Partes intervinientes.

  3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  4. - Situación, percepción, motivación: clima.

    - Tratamiento.

  5. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  6. - Interpersonal.

    - Telefónica.

    - Escrita.

    - Telemática.

  7. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  8. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

    - Dialéctica de la argumentación.

    - Negociación y sus técnicas de comunicación.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

    - Factores influyentes.

    - Departamento gestor.

    - Trámites y documentación.

  5. Planes de negociación:
  6. - Preparación.

    - Desarrollo.

    - Resolución.

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías.

    - Forma.

    - Plazos.

  3. Procedimientos de control del servicio:
  4. - Parámetros de control.

    - Técnicas de control.

  5. Indicadores de calidad.
  6. Evaluación y control del servicio:
  7. - Métodos de evaluación.

    - Medidas correctoras.

  8. Análisis estadístico.

Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova

Nuestros alumnos opinan sobre el Postgrado Online Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes

Media de opiniones de los Cursos y Master Euroinnova
Opinión de ALEJANDRO
Sobre Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes
GRANADA
Me decanté por este curso y estoy mas que satisfecho. He afianzado mis conocimientos en el ámbito de atención al cliente. No obstante, el tutor ha tardado en resolver mis dudas y problemas. Por lo demás, estoy muy contento.
Opinión de RAMÓN
Sobre Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes
MADRID
Realicé este curso online por las salidas profesionales, temario y duración. Ha superado mis expectativas al 100%. Además, el temario esta bastante completo. Mejoraría la parte práctica introduciendo mas casos.
Opinión de CLAUDIA
Sobre Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes
MURCIA
HE APRENDIDO SOBRE LA ATENCION TELEFONICA. LO QUE MAS ME HA GUSTADO, HA SIDO LO REFERENTE A GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO YA QUE,ME HA APORTADO GRAN CANTIDAD DE NUEVOS CONOCIMIENTOS.
Opinión de PABLO
Sobre Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes
ZAMORA
GRACIAS A EUROINNOVA HE CONSEGUIDO LA TITULACIÓN QUE NECESITABA PARA INSCRIBIRME A UNA OFERTA DE TRABAJO Y DE LA MANERA MÁS CÓMODA POSIBLE, AL IMPARTIRSE ONLINE. LE FALTAN MAS CASOS PRÁCTICOS A ESTA FORMACIÓN.
Opinión de RAUL
Sobre Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes
VALENCIA
Este curso online es bastante interesante. Me ha gustado estudiar lo referente a habilidades interpersonales de la telefonista. Además, al ser online lo he podido compaginar con mi vida laboral y personal sin problema alguno.
* Todas las opiniones sobre el Postgrado Online Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes, aquí recopiladas, han sido rellenadas de forma voluntaria por nuestros alumnos, a través de un formulario que se adjunta a todos ellos, junto a los materiales, o al finalizar su curso en nuestro campus Online, en el que se les invita a dejarnos sus impresiones acerca de la formación cursada.
Resumen salidas profesionales de curso atencion telefonica call center:
Este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes le ofrece una formación especializada en la materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes el alumno aprenderá los conocimientos necesarios en la atención telefónico y para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Objetivos de curso atencion telefonica call center:
Este Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes facilitará el alcance de los siguientes objetivos establecidos:
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
- Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
- Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
- Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
- Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
- Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Salidas profesionales de curso atencion telefonica call center:
Gracias a este Postgrado en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes, aumentarás tu formación en el ámbito comercial. Además, te permitirá desarrollar tu actividad actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Para qué te prepara el curso atencion telefonica call center:
Este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
A quién va dirigido el curso atencion telefonica call center:
Este Curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigido a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Calidad y quieran especializarse en Atención telefónica.
Metodología de curso atencion telefonica call center:
Metodología Curso Euroinnova
Carácter oficial de la formación:
La presente formación no está incluida dentro del ámbito de la formación oficial reglada (Educación Infantil, Educación Primaria, Educación Secundaria, Formación Profesional Oficial FP, Bachillerato, Grado Universitario, Master Oficial Universitario y Doctorado). Se trata por tanto de una formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición, siempre dentro del apartado de Formación Complementaria y/o Formación Continua siendo siempre imprescindible la revisión de los requisitos específicos de baremación de las bolsa de trabajo público en concreto a la que deseemos presentarnos.

CURSO ATENCION TELEFONICA CALL CENTER

La atención telefónica es un tipo de soporte técnico que las empresas ponen a disposición de sus usuarios para ayudarlos a resolver dudas, problemas, etc.  El asistente remoto debe estar preparado para atender de forma idónea y eficaz al usuario, atender sus dudas y ofrecerle posibles soluciones. Emplear un adecuado marketing comercial potenciará el incremento de ventas.

¡Gracias a Euroinnova ampliarás tu formación de la manera más cómoda posible al ser un curso online!

Consejos para Adecuada Atención Telefónica

  • Atención inmediata. Asegúrate de contar con toda la infraestructura necesaria para que el teléfono del conmutador no tenga que sonar más de tres veces antes de que una recepcionista lo atienda.
  • Hacer sentir importante a quien llama. No importa si se trata de un cliente grande o de un desconocido. Siempre hay que iniciar la conversación con un saludo cortés, y luego hay que identificarse con el nombre de la empresa y el de la persona que atendió la llamada.
  • Escucha activa. Otro paso clave es transmitir a todo el personal que, al momento de atender a cualquier persona, deben dejar de lado lo que están haciendo. 
  • Comunicación clara y serena. Esto significa hablar en forma pausada, medir la intensidad de la voz, pronunciar en forma correcta y elegir las palabras adecuadas, de acuerdo al mensaje que se quiera transmitir. 
  • Espera mínima. En caso de que haya que hacer una consulta interna antes de dar una respuesta al cliente, hay que preguntarle de la manera más amable si puede darnos unos minutos de su tiempo, para no fastidiarlo de entrada. Y por supuesto, tratar luego de obtener información precisa lo más rápido posible.
  • Dar siempre una respuesta. Esto no significa brindar necesariamente una solución definitiva, pero sí un dato concreto, como por ejemplo con quién tiene que comunicarse más tarde el consumidor, o en qué momento nos volveremos a comunicar para darle seguimiento a su caso

¿Cómo funciona un Call Center?

El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas.

Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de call center). Estos contactos son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.

El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para entregar mensajes importantes de la marca o informar novedades. El asesor le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes. 

¡Esperamos que te pongas en contacto con nosotros lo antes posible!

Pregunta:
¿Qué es un Call Center?

Respuesta:
¡Hola! Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos.

Pregunta:
Al repasar el temario del curso me surgen varias dudas, ¿a qué número puedo llamar para resolverlas?

Respuesta:
¡Hola! Todos los cursos de Euroinnova cuentan con un servicio de tutorización personalizada, con lo que cada alumno tiene a su disposición un tutor. Con el/la tutor/a puede contactar a través del chat docente o bien de manera telefónica. Además, puedes llamar al 958050200, en el que te atenderán nuestros

Pregunta:
¿La realización del curso es totalmente online?

Respuesta:
¡Hola! SÍ, el curso se imparte 100% online con lo que puedes compaginar tu vida personal y profesional con la formación. Además, desde Euroinnova nos adaptamos a tus necesidades y ritmos de estudio para que logres todas tus metas académicas y laborales.

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Es tu momento.
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Foto docente
Jesús Morales Domínguez
Titulado Universitario 2 ciclo o Licenciado - Licenciado en Ciencias del Trabajo, Titulado Universitario 1 ciclo o Diplomado - Diplomado en Turismo
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Foto docente
Marino Jesús Arjona Cano
Grado en Economía, Master en Administración y Dirección de Empresas + Marketing (MADEM), Master in International Business and Trade (MITB)
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Foto docente
Yennifer Contreras Linde
Titulado Universitario 2 ciclo o Licenciado - Licenciado en Administración y Dirección de Empresas
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