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ERP o CRM son las que responden a diferentes conceptos, pero que se engloban en el término de la gestión empresarial: El ERP hace mención a la planificación de recursos empresariales (Enterprise Resources Planning) y el CRM se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management). Tanto un ERP como CRM son herramientas que suelen tener impacto positivo en una empresa y un ERP, dada su gran amplitud, puede aportar grandes cosas al balance de una empresa.
ERP y CRM son totalmente compatibles. Son diferentes y tienen que medirse por diferentes baremos, pero su labor en la empresa es complementaria. Ambas herramientas están pensadas para sacar mayor partido a los recursos de la empresa por lo que la cuestión será más de necesidades, y especialmente de capacidades económicas de la empresa o pyme que lo desee implantar.
Un ERP es un software de “back office”, es decir, de uso y procedimientos internos que no repercuten directamente en la relación con los clientes. Un ERP trabaja en el intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos, ayudando a reducir costes de producción, un control del stock y almacenaje, una supervisión de las ventas (no en la gestión de las mismas, sino por ejemplo en ver qué productos son los más vendidos), un control de las facturas y una administración de la contabilidad o las nóminas. Es decir, un ERP controla gran parte de los procesos internos de una empresa, por ejemplo, dando imputs al departamento de producción sobre los productos más vendidos y al mismo tiempo compartiendo información con el departamento financiero sobre costes, beneficios, etc.
Es un software complejo que requiere complejas acciones y decisiones. Al unir tantos departamentos, su contratación suele ser costosa; al realizarse muchas veces a medida, el mantenimiento también lo es; al aglutinar tanta información, el aprendizaje y formación suele ser larga y compleja. Al aglutinar a tantas partes, o mismo ocurre con la puesta en marcha del software, requiriendo tiempo, esfuerzo y dinero.
Un software que también se le considera un “front office” porque es una herramienta que sí afecta a la relación con clientes y a los procesos externos. La finalidad del CRM es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa, ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias tanto de ventas como de marketing.
Al contrario que un ERP, el CRM contiene información de clientes, por lo que es una herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como implantación, aprendizaje, funcionalidades y precio.
El CRM no es un nuevo concepto, lo que sí puede serlo es la tecnología que tenga detrás una u otra herramienta y su democratización a la pyme, sino que lleva tiempo inscrito en todos los manuales y ejemplos de gestión. CRM hace referencia a un modelo de negocio que busca identificar a los lead más valiosos para la empresa y a gestionar sus relaciones de una forma eficiente y resolutiva con el fin de conseguir no solo la venta sino la lealtad
Podemos considerar las principales funciones de un CRM:
En esta formación, se ha estructurado el temario en una serie de unidades didácticas con el fin de facilitar al alumno la asimilación de conceptos y su posterior estudio. Con ello, conseguimos que el estudiante adquiera unos conocimientos amplios y profundos sobre todo lo relacionado con la materia en cuestión. Estas unidades didácticas son: